Vine a por un móvil y me ofrecieron con insistencia accesorios y seguros
Si algo sabemos del retail de tecnología de consumo es que a menudo deja márgenes bastante bajos. Tanto por comentarios off the record como por declaraciones públicas que llegaban a hablar de «margen residual» para portátiles, smartphones y componentes informáticos.
Si algo sabemos también del retail de tecnología de consumo es que en los últimos años ha cambiado su experiencia. No es que sea muy diferente a la de hace una década, pero sí ha acentuado el énfasis en la venta cruzada.
Y aunque es comprensible, a veces deja sin ganas de volver.
Por solo 10 euros más
La venta cruzada es una viejísima técnica consistente en buscar aumentar el ticket promedio por cliente ofreciéndole productos relacionados con el que ya estaba dispuesto a llevarse.
Al que compra una consola se le intenta vender una tarjeta para la suscripción online, un juego o un mando adicional. Al que quiere unas zapatillas, otro juego de cordones, unos calcetines o un desodorante de calzado. Nada nuevo, solo que ahora hay cada vez más productos para el comprador de móviles, portátiles y compañía. Y a menudo, de forma más agresiva.
En la venta de móviles, habitualmente se han ofrecido fundas, cargadores rápidos, cargadores para el coche, cargadores secundarios, cargadores inalámbricos y protectores de pantalla. Últimamente se han sumado accesorios como el anillo para el agarre, los auriculares inalámbricos o los seguros.
Especialmente desde la llegada de fabricantes chinos aplicando la guerra de precios, y aprovechando su escala para adueñarse del volumen de la gama baja, el irrisorio margen que queda a la tienda le empuja a no dejar que un cliente que ya va a dejar más de 100 euros se escape sin contratar su propio seguro, la estrella reciente; o al menos los accesorios más básicos, funda y cristal templado.
La venta cruzada es un arte sutil. Puede ser tremendamente efectiva y cambiar lo suficiente a una empresa para que pase de números rojos a números negros, además haciéndolo logrando que el cliente salga por la puerta con una sonrisa.
El problema viene con la insistencia y la presión, que directamente quita las ganas de volver. Es distinto indicar que si también va a desear funda las tenemos en varios colores a 10,99 euros, a insistir en que sin una funda ese terminal se hará añicos y que las que puede encontrar a menos precio no resistirán ni la primera caída.
Y ahí está el reto para la tienda: encontrar el equilibrio entre elevar el ticket del cliente que ya ha entrado y lograr que vuelva. Abusar de lo primero le dejará sin lo segundo.
La venta cruzada agresiva erosiona la percepción del negocio, y lo que pueden ser más ventas este mes se convertirá en menos clientes entrando por la puerta el año que viene. Como si la amenaza del comercio online no fuese suficiente. Este también nos ha acostumbrado a sortear las páginas de compra descartando visualmente las recomendaciones no solicitadas, pero al menos son más fáciles de evitar.
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Imagen destacada | Xataka con Midjourney.